Soluzioni per il Customer Care
Ci occupiamo di contact center da venticinque anni, cioè da molto prima che esistesse Sinergidea.
Il ns CTO, in un articolo comparso su Linkedin scriveva così.
“Alla fine degli anni Novanta, alle soglie della bolla speculativa di internet, l’Italia si stava dotando in maniera industriale di infrastrutture di call center.
Quelle che prima erano “le stanze del centralino” come si potevano trovare all’ACI, alla Postalmarket, alla SIP si sarebbero presto trasformate in modernissimi centri tecnologici con schiere di operatori pronti a rispondere a ogni domanda ventiquattro ore su ventiquattro, sette giorni alla settimana.
In quegli anni iniziava la mia carriera lavorativa, sono del 1970 e sono un ingegnere. Non ho mai voluto essere dipendente di una azienda e subito dopo l’esame di Stato ho aperto la partita IVA per lavorare come libero professionista.
In quegli anni era facile individuare nicchie tecnologiche in cui infilarsi. Io ero riuscito in breve tempo a raccogliere le competenze per progettare, realizzare e mettere in opera le infrastrutture tecnologiche per realizzare call center. La mia condizione libero professionale fece il resto.
Furono anni belli e matti. Mi muovevo sul mercato con disinvoltura e le aziende del settore mi contendevano a suon di raddoppio o quasi della diaria. Ho lavorato in quegli anni con tutti, nomi noti e altri meno noti.
Poi il mercato si trasformò: da mercato di conquista divenne mercato di sostituzione: gli investimenti faraonici dei primi anni vennero via via ridimensionati perché anche la tecnologia divenne più abbordabile e i margini si stavano assottigliando.
Le mie competenze stavano diventando un po’ obsolete anche se ancora ricercate. Sapevo di poter fare anche altro ma in più di un caso mi sono sentito imprigionato in quel ruolo: il mercato mi vedeva come super tecnologo dei call center, ma il mercato si stava anche orientando verso altre cose.
Era giunto il momento di cambiare. Si, ma come?
Mentre tentavo di decidere tra l’aprire un’osteria o fare il CTU a tempo pieno ero diventato il CIO di un nascituro contact center di cui sono stato anche socio. Sondando il mercato per trovare la piattaforma più adatta ho conosciuto i ragazzi di una startup di Torino che avevano, fuori da ogni tempo, costruito una piattaforma per call e contact center di nuova generazione, leggerissima, economica ma estremamente efficace.
Pensai subito che quella sarebbe stata una piattaforma che ben si sarebbe adattata agli scenari in via di frantumazione del mercato in cui mi sono sempre mosso.
Svestiti i panni da CIO e uscito dalla compagine societaria di quel call center iniziai a collaborare con la Startup torinese a vari livelli, sino a diventare un profondo conoscitore del prodotto.
Alla fine trovai una soluzione e abbandonando i miei sogni più bislacchi, decisi di aprire la mia società, cambiando vestito: da libero professionista ad imprenditore. In questa nuova veste pensavo di poter mettere a frutto anni di network e conoscenze. Così alla fine è stato.
Quella Startup fuori dal tempo di Torino ora è una grossa azienda e la mia società è uno dei principali distributori italiani di quel prodotto e sicuramente un competence center sulla piattaforma.
Non fu certo l’unico motivo che mi spinse a far sterzare la mia carriera, ma la certezza di una competenza e la certezza di poterla calare in una piattaforma di nuova concezione e con un paradigma innovativo, la voglia di scommettere su una cosa nuova, sono stati tra i motivi che hanno dato la spinta decisiva per compiere il salto.
Cercate cose nuove, nuove interpretazioni di situazioni che sembrano consolidate ed inamovibili, scoprirete orizzonti nuovi e inattesi e praterie ampie da cavalcare a tutta forza e per primi.”
BEST PRACTICES
Realizzare una infrastruttura di call e contact center omnicanale è una atto invasivo per qualunque azienda che decide di adottare una soluzione di questa categoria.
Il problema tecnologico è risolto e i costi di adozione sono ridottissimi rispetto ad alcuni anni fa.
Al contrario si è amplificata la complessità dei processi da gestire, spesso soggetti a normative e a regolatori. La molteplicità di touch point che l’azeinda mette a disposizione per gestire il contatto con la clientela introducono nuovi paradigmi di gestione.
Raccogliamo in questa sezione alcuni casi di successo.
Le schede descrivono le tematiche risolte e i processi implementati senza riferimenti espliciti ai nostri clienti presso i quali abbiamo realizzato la soluzione.
- Energy e Multiutility
- Catena di negozi retail
- Società petrolifera
- Uffici Pubblici
- CUP centro diagnostico privato
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