NLP è l’acronimo di Natural Language Processing.
Come dice Wikipedia qui https://en.wikipedia.org/wiki/Natural_language_processing si tratta di una disciplina cross tra l’informatica e la linguistica.
Con l’avvento sempre più invasivo della IA anche l’NLP sta diventando sempre più sofisticato.
Nella gestione dei processi ci customer service e customer care, le intestazioni tra clienti e azienda avvengono in percentuale sempre crescente attraverso canali digitali non vocali.
Una interazione non vocale, come ad esempio una mail o una chat su Whatsapp, è di per se un tipo di informazione destrutturata, soggetta ad errori di digitazione, con al presenza di uno o più allegati che possono essere documenti, ma anche immagini, filmati, messaggi vocali registrati.
La soluzione di Sinergidea
Sinergidea si occupa da sempre di tecnologie Omnichannel tanto da farne una vera e propria branch aziendale https://www.sinergidea.it/contact-center/
Abbiamo messo a punto alcune best practices per la gestione di questa tipologia di contatti. L’utilizzo dell’NLP è una di queste best practices.
Sinergidea ha realizzato una integrazione con alcune piattaforme Omnichannel utilizzando tool di NLP per la categorizzazione efficace dei contatti digital.
L’NLP di AWS Comprehend
Questo Tool https://aws.amazon.com/it/comprehend/ disponibile sul cloud AWS di Amazon consente di elaborare testi comunque lunghi e complessi, restituendo un dato strutturato che categorizza il testo su diverse dimensioni:
- Rilevamento della lingua dominante in cui è scritto il testo della mail
- Riconoscimento delle entità: riconoscimento di persone, luoghi, località
- Riconoscimento delle PII (Personal Identification Information ovvero Informazioni Personali di Identificazione): come ad esempio nomi propri, indirizzi, numeri di carte di credito, codice contratto, etc
- Sentiment Analysis: identifica il tono con cui la mail è scritta (positivo, negativo, neutro, arrabbiato, etc) e ne attribuisce un tasso di confidenza (confidence level)
- Estrazione di frasi chiave utili a classificare i documenti
I dati strutturati in un Json possono essere immagazzinati in un database NoSQL per poi essere estratti successivamente per analisi.
I campi di applicazione dell’NLP nel customer care
Uno strumento con queste potenzialità trova certamente applicazione in svariati scenari tipici del customer care e del customer service:
- Analisi del claim a 360° su tutti i canali di contatto tra azienda e cliente
- Automazione delle risposte a domande frequenti con risposte ripetitive, liberando la forza lavoro da attività a scarso valore aggiunto
- Supporto alla decisione
- Analisi del mood della customer base a fronte dell’introduzione di nuovi prodotti o procedure.
Per maggiori dettagli o per una demo scrivete a info@sinergidea.it
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