Il “Pagamento Conversazionale” è quella metodologia che consente di gestire tramite un canale digitale una transazione economica per un acquisto concludendo la vendita durante la conversazione.
Il 50% dei consumatori abbandona un acquisto on line se non trova immediata risposta ai propri dubbi: il carrello è stato riempito, il totale da pagare è noto, ma non tutti i dubbi sono chiariti, meglio abbandonare. E’ quindi necessario trovare un rimedio a questa enorme perdita di potenziali vendite.
Ormai per supplire a questo abbandono di carrelli sembra non sia più sufficiente arricchire con dettagli, immagini, recensioni gli articoli che sono presenti nel proprio catalogo.
D’altro canto un buon servizio clienti telefonico è sicuramente un supporto che può aiutare a non perdere vendite, ma implica per il cliente lo sforzo intellettuale di cambiare contesto per fare una telefonata, distaccandosi dall’ambito digitale in cui acquistare, con il rischio di perdersi in un albero vocale troppo complesso, di passare minuti in attesa per poi parlare con un operatore che alla fine ne sa quanto noi o meno.
Quindi per non mortificare l’impulso all’acquisto è più efficace per l’azienda dare disponibilità di più canali digitali su cui il cliente si sente a proprio agio e può esporre le proprie perplessità.
Infatti le tecnologie multicanale consentono di mettere a disposizione del cliente che sta tentennando, una chat room di supporto, una conversazione via SMS o su Wharsapp o Messenger o altra piattaforma di instant messaging.
In questo modo il cliente può scegliere il modo a lui più congeniale per entrare in contatto con l’azienda per soddisfare i propri dubbi e alla fine completare l’acquisto su cui inizialmente era scettico.
Questo scenario venne battezzato come “Pagamento Conversazionale”, termine coniato nel 2015 da Chris Messina, responsabile dello sviluppo della UX per Uber e successivamente per Google.
Gli effetti del Pagamento Conversazionale sono molteplici.
Il cliente vive una immediata sensazione di caring perchè si sente seguito in maniera personalizzata ed individuale nelle proprie scelte.
L’azienda può condurre la conversazione con un BOT per le domande più frequenti o a minore valore aggiunto con un evidente beneficio anche sul proprio customer service, ma facendo scalare verso il fattore umano nei passaggi più complessi.
Il cliente viene portato a concludere l’acquisto sul canale conversazionale senza ulterioi cambi di contesto aumentando il tasso di conversione del proprio ecommerce.